Библиограф советует

Ни для кого не секрет, что в скором времени все мы станем участниками общественного обсуждения законопроекта, готовящегося в Министерстве труда и социальной защиты РФ, по независимой оценке качества работы организаций, предоставляющих социальные услуги населению. Обращаем Ваше внимание на статью И. Б. Михновой «Интернет как объективный источник оценок библиотеки молодежью» (Библиография, 2013, № 6). В статье поднимается проблема независимой общественной оценки работы библиотеки. Тема рассматривается на примере Российской государственной библиотеки для молодежи.

 

И. Б. Михнова

Интернет как объективный источник

оценок библиотеки молодёжью

Ни для кого не секрет, что в скором времени все мы станем участниками общественного обсуждения законопроекта, готовящегося в недрах Министерства труда и социальной защиты РФ, по независимой оценке качества работы организаций, предоставляющих социальные услуги населению. Общее число таких организаций в стране достигает 200 тыс., в их числе — библиотеки. Обратим внимание на то, что в состав независимых оценок должны войти оценки, которые даёт организации широкая общественность, так или иначе причастная к её деятельности.

Понятно, что широкая общественность — понятие широкое. Оно включает и тех, кто ходит в библиотеку, и тех, кто только собирается и может более-менее ясно сформулировать, зачем ему это нужно, и тех, кто вообще не планирует посещать библиотеку, не знает, как она выглядит сегодня, но сужде¬ние свое высказать готов, наконец, те, чьё мнение формируют друзья-товарищи, СМИ, родители, коллеги, соученики. С нашей точки зрения, основу общественной оценки должны составить суждения о качестве предоставляемых библиотекой услуг прежде всего тех, на кого они и направлены и кто ими уже реально воспользовался, т.е. реальных пользователей.

Темой настоящей статьи, в основу которой положено выступление на Ежегодном совещании директоров фе¬деральных и центральных региональных библиотек России (Санкт-Петербург, октябрь 2013), являются функциониру¬ющие в Интернете оценочные харак¬теристики (как положительные, так и отрицательные) библиотечных ресурсов и услуг.

В качестве примера взята Российская государственная библиотека для молодё¬жи (РГБМ). Недавно мы натолкнулись в Интернете на суждение, высказанное в блоге молодым человеком, пришедшим на заседание одного из библиотечных клубов РГБМ: «Это очень странное ме¬сто... Там бродит довольно много людей, все молоды и несильно огрублены возрас¬том, они работают за компьютерами, ищут нужные книги, просто беседуют друг с другом, складывается такое впечатле¬ние, что их никто туда не загонял читать классику или другую сурьезную лит-ру... т. е. они пришли туда по своей воле! Это действительно странное место...».

Молодой человек правильно понял некоторые наши идеи: посещение биб¬лиотеки должно быть исключительно добровольным, работа пользователей с библиотечными ресурсами, организация чтения во всех его формах с возможно¬стью свободного межличностного обще¬ния — базовая функция библиотеки. Он понял — и удивился, и назвал биб¬лиотеку странным местом, потому что эта модель библиотечного обслуживания показалась для него непривычной, хотя и привлекательной.

Говоря о результатах работы РГБМ как федерального научно-методического центра, стоит подчеркнуть, что наряду с такими задачами и функциями, как изу¬чение, обобщение и распространение передового опыта, переподготовка спе¬циалистов по перспективным направле¬ниям деятельности, разработка крупных общественно значимых проектов, перед нами всегда стояла ещё одна научно- методическая функция, важная с точки зрения развития библиотечного дела в стране. Эта функция включает: во-первых, разработку и апробирование перспектив¬ных моделей организации библиотечно¬го пространства и форм обслуживания пользователей, основанных на знании и понимании их нужд и потребностей; во-вторых, научное и методическое осмыс¬ление положительных результатов прак¬тического внедрения этих моделей; в-третьих, транслирование их в библиотечную среду.

Но лучше, как говорится, один раз увидеть, чем сто раз услышать. Именно поэтому в РГБМ постоянно приезжают группы библиотекарей из разных горо¬дов и регионов: посмотреть и кое-что пе¬реосмыслить.

Число посетителей библиотеки не только не уменьшается, но активно ра¬стёт — в среднем её посещают не менее 400 человек в день (не считая участников клубных и публичных мероприятий). С каждым днём в библиотеке, которая работает семь дней в неделю, в будни с 11 до 22 часов, в выходные с 12 до 20 часов, надолго «зависает» всё большее число молодых людей, несмотря на то что боль¬шинство книг они могут брать на дом, а по читательскому билету работать дома с основными четырьмя-пятью электрон¬ными библиотеками, на которые подпи¬сана РГБМ.

Этого нельзя было добиться простым калькированием западных образцов. Каж¬дый из специалистов библиотеки по¬стоянно ставит себя на место молодого пользователя и задаётся вопросом: «Чего мне, такому молодому, здоровому и кра¬сивому, не хватает от жизни и от библио¬теки, чтобы стать абсолютно счастли¬вым?». Отзывы и оценки, которые выска¬зывают в Интернете читатели, способны дать ответ на этот вопрос.

Самые привлекательные и простые в исполнении, привычные для всех спо¬собы обратной связи — опросы реаль¬ных посетителей библиотеки. Мы изред¬ка прибегаем к таким способам получения неких оценочных суждений пользовате¬лей, хотя отлично понимаем, что они инту¬итивно говорят то, что мы хотим услышать.

Чуть больше анонимности в висящих на стенах почтовых ящиках («Для идей и предложений»), куда ребята бросают по¬желания и просьбы. Это позволяет нам ориентироваться в их очевидных потреб¬ностях {«Нужна столовая или хотя бы ко¬фейный и снэковый аппараты, а лучше ещё и микроволновку рядом поставить...»).

Записи на флип-чартах (маркерных досках со сменным бумажным покрыти¬ем) используются для получения реаль¬ной информации о пользователях и их потребностях, но это ещё и способ уста¬новить дружеские контакты с ними, по¬скольку нынешняя молодежь с удо¬вольствием общается с библиотекарями. Очень часто молодые люди начинают движение по библиотеке с отметки на флип-чарте.

Не менее привычными для библиоте¬карей источниками получения разного рода информации (в том числе оценок тех или иных ресурсов, услуг и серви¬сов) — но уже от виртуальных пользова¬телей — более десятилетия являются раз¬мещённые на библиотечных сайтах фо¬румы, виртуальные справки, разделы «Вопросы и ответы».

По мнению наших специалистов, се¬годня наиболее перспективным каналом распространения рекламных сообщений и получения ответной реакции пользо¬вателей, включая оценку ими качества библиотечных услуг, всё чаще выступают социальные сети — Twitter, Facebook (Фейсбук), ВКонтакте и др. В плане установления прямых контактов с поль¬зователями они обгоняют библиотечные сайты и блоги.

Надо учитывать, что та или иная сеть рассчитана на определённую целевую группу. Библиотеке целесообразно чётко позиционировать себя в том или ином сетевом сообществе в зависимости от со¬циально-возрастных и прочих характе¬ристик пользователей. Так, если извест¬но, что взрослые (условно те, кому за 35), включая самих библиотекарей, пользу¬ются, главным образом, Фейсбуком, то молодёжь предпочитает общаться в ВКон¬такте. В случае с РГБМ это хорошо про¬слеживается в количестве тех, кому нравится страница библиотеки в Фейсбуке (1216 человек), и количестве участников её страницы в ВКонтакте (2939 человек).

Нет нужды особо представлять YouTube. Это известный и используемый всеми библиотеками банк видеоматериалов, в котором также предусматривается возможность давать комментарии. Там нередко можно встретить независимые, да подчас ироничные оценки как видеоматериала, так и собственно библиотеки.

Для каждой библиотеки престижным является появление её имени в сетевых новостях. «Яндекс» мониторит около 3 тыс. новостных источников, ежедневно здесь появляется до 10 новостей из библиотек и о библиотеках. Конечно, для того, чтобы выйти на новости о библиотеках, в поисковом окне следует набрать хотя бы слово «библиотека». В этом случае к «Яндексу» ежедневно обращается практически каждый пользователь Рунета, такая библиотечная новость становится известной многим. Однако всем известно, что трактовки и оценки журналистов часто искажают ситуацию.

Весной 2011 г. известный российский блогер Сергей Мухаммедов (его ник:     «Оттенки Серого») стал участником од¬ного из мероприятий Российской госу¬дарственной библиотеки для молодежи. В результате на страницах блога Оттен¬ков Серого появился пост о библиотеке «Без соплей по книге», куда сразу стали поступать комментарии (сейчас их уже около тысячи), в основном позитивные по отношению как к РГБМ, так и к биб-лиотечной идее в принципе, что совер¬шенно несвойственно не стесняющимся в выражениях молодым пользователям Интернета.

Современной российской молодёжи есть с чем сравнивать. И она сравнива¬ла, верила и не верила:

«На самом деле, первая мысль при про¬смотре фотографии — это Лондон? А по¬том видишь вывески на русском и неожи¬данно приятно...».

«По первой фотографии решила, что это где-нибудь в Голландии».

«Нормальная такая европейская биб¬лиотека. Для нас пока, увы, диковинка и из ряда вон».

«Точно скажу, что например в Женеве (Швейцария) такого нет даже близко».

«Я видела подобную в Париже в Цент¬ре Помпиду, и это именно так, как долж¬ны выглядеть настоящие библиотеки».

«Качественно, удивительно, как вы сделали по 94 закону так качественно. Все продумано, для инвалидов, для посетите¬лей с детьми ничего не забыли? Как будто немцы делали. Достойно, Европа, одним словом, 21 век наконец-то».

 «Наконец-то и до нас прогресс дока¬тился. В Китае уже лет 10 назад универ-ситетские библиотеки так выглядели. Молодцы люди!».

«А что тут культурношокового? Я бы сказал, что для города, претендующего на звание мегаполиса, это смешно. Обычная нормальная библиотека, по-моему. Напри¬мер, в городе Вентспилс (Латвия) с насе¬лением 43 ООО человек вот такая есть библиотека уже давно».

«Короче, бьюсь об заклад, что таких биб¬лиотек больше в России не будет. Точка».

Это поразило нас, до этого наблю¬давших в Сети только суждения молодых о том, почему не стоит ходить в библио¬теку. Удивило это в своё время и адми¬нистрацию Д. А. Медведева, которая зор¬ко следила за всем, что происходит в Ин¬тернете. В итоге РГБМ стала площадкой для встречи Президента с лидерами IT-сообщества.

А когда в библиотеку косяком потя¬нулись любопытствующие читатели, мы осознали наиважнейшую роль постов рейтинговых блогеров для формирова¬ния имиджа библиотеки и привлечения в неё молодёжи. Но нужно учесть, что купить блогеров такого уровня невоз-можно — никаких денег не хватит, они сами выбирают темы.

В последнее время многие молодёж¬ные сообщества, которые вместе с биб¬лиотекой на её территории проводят значимые мероприятия, создают на сай¬тах своих сообществ и в социальных се¬тях страницы этих мероприятий. И по¬сле их удачного проведения они, как правило, активно оценивают как меро¬приятие, так и саму библиотеку и её со¬трудников. В нашем случае можно при¬вести примеры выставки фотоблогеров ‘Moments & Comments’, которая на¬шла отражение на сайте TourBlogger и участником которой стал С. Мухамме¬дов, и межрегиональный турнир «Шко¬лы Дебатов», объединения студентов МГУ, к которому присоединились студенты из других вузов из разных городов.

Вот отзыв посетительницы выстав¬ки фотоблогеров, обращённый к её дру¬зьям: «Огромное спасибо всем, кто органи¬зовывал, — получилось просто очень здоро¬во и очень уютно. И оформлено все со вку¬сом, и атмосфера была домашняя. Как-то особенно тронуло, с какой душой сотруд¬ницы библиотеки отнеслись к выставке. Прямо хочется еще прийти — давайте со¬беремся, поделимся рассказами о поездках, например? Спасибо еще раз — было правда очень здорово».

Среди молодёжи трендом является участие в Foursquare — социальной сети с геолокацией для мобильных устройств. Человек, находясь в каком-то месте, фиксирует его на карте: дескать, сейчас я здесь нахожусь, добавляет фото, снятое мобильником, и свою рекомендацию- оценку этого места. На сегодня это заме¬чательный источник спонтанных непред¬взятых оценок библиотеки молодёжью. Так, по адресу РГБМ «зачекинились» более 4000 раз, 486 человек оценили её в совокупности на 9,3 балла по деся¬тибалльной шкале, оставив для других 54 подсказки-отзыва.

Многие, во всяком случае феде¬ральные, библиотеки, знают о суще¬ствовании самого крупного в мире сайта для путешественников — TripAdvisor. По инициативе модераторов сайта биб¬лиотеки стали появляться на нём на¬ряду с другими достопримечательностя¬ми страны.

Здесь тоже есть возможность давать оценки и рекомендации тем, кто знает библиотеку не понаслышке, а бывал в ней. Эти оценки можно отнести всё-таки к категории частично объективных, так как ссылка на этот ресурс обязательно проставляется на сайте организации. Как правило, пользователи заходят на tripadvisor.ru именно с сайта библиотеки и, давая оценку, знают, что сотрудники их отзыв обязательно увидят. Но ведь его увидит и весь мир — вот почему стоит по¬пытаться войти в число участников это мирового интернет-ресурса для путеше¬ственников.

В каждом регионе имеются свои от¬крытые рекламные интернет-плошадки, на которых можно размещать инфор¬мацию о библиотеке как об обществен¬ном культурном пространстве и соот¬ветственно получать от пользователей достаточно независимые оценочные ха¬рактеристики библиотеки. Применитель¬но к Москве рецензии пользователей можно встретить на библиотечных стра¬ницах сайта afisha.ru (так, РГБМ полу¬чила 18 положительных отзывов).

На региональном и федеральном уровнях существуют сайты, на которых пользователи Интернета высказывают рекомендации о товарах и услугах, к чис¬лу которых относятся и библиотечные. В этой ситуации библиотека становится на рынке города, региона, страны в целом «равной среди равных», видимой на фоне других субъектов рынка. Для РГБМ в качестве такого сайта можно назвать irecommend.ru, созданный для «обмена опытом о товарах и услугах», где страница о библиотеке (фото, краткое описание, отзыв) сделана неким посетителем сайта.

О ресурсе Fotki.yandex, где каждый может размещать фотографии, знают многие. И в силу высокой посещаемости самого ресурса фотографии библиоте¬ки, сделанные как сотрудниками, так и пользователями (что случается чаще, особенно в молодёжной среде), сопровождаемые описанием библиотеки и личностными комментариями, потенциально могут иметь большое число просмотров и оценочных характеристик.    

В отличие от ресурса fotki.yandex.ru, фотобанк instagram.com, бесплатное приложение для обмена фотографиями и видеозаписями, пользуется невероятной популярностью именно у молодёжи. Она обожает снимать себя на планшеты и смартфоны в разной обстановке. И когда в этом фотобанке появляются фотографии молодых людей в интерьерах библиотеки с доброжелательными репликами авторов и их друзей — это хороший знак. Молодые люди не станут сниматься в обстановке, не адекватной их эстетическим предпочтениям.    

Наши специалисты воспользовались возможностями Instagram и создали свой банк лучших фотографий, сделанных молодыми людьми в РГБМ, — их набралось около сотни. Как правило, это фотографии для друзей. Поскольку мы не снимаем пользователей без их устного разрешения, этот интернет-ресурс является хорошим источником фотосюже¬тов, отражающих новые модели поведе¬ния молодёжи в библиотеке.

Выше мы говорили о том, что соци¬альные сети постепенно становятся более важным каналом взаимодействия биб¬лиотеки с пользователями, нежели биб¬лиотечные сайты и блоги, и эта тенден¬ция будет только усиливаться. Обратим внимание на то, что социальные сети — источник самой неангажированной, ис¬кренней оценки библиотеки молодыми людьми (ведь это, прежде всего, их пространство), поскольку они общаются между собой, не думая, что за ними на¬блюдают. Постоянно пребывая в Сети, они перманентно находятся в ситуации «публичного одиночества» и наивно по¬лагают, что общаются только между собой, обмениваясь эмоциями и переживаниями о библиотеке. Таких отзывов о Российской государственной библио¬теке для молодёжи набралось в нашей «копилке» около 300. Мы не публикуем их на сайте библиотеки, полагая, что это ущемление прав на свободу самовыражения и может спугнуть молодых лю¬дей: они поймут, что за ними наблюдают и ими пользуются. Приведу несколько примеров, в которых чётко прослеживается, чего именно хочет от библиотеки молодёжь.

«Я, кажется, знаю, где я буду писать курсовую, и я, кажется, счастлива. Перед тем, как там поселиться, хочу уточнить несколько вопросов. I. Есть ли в библио¬теке места для курения? Или насколько проблематично “бросить всё" и выйти на улицу? Нужно ли для этого сдать все книги, а по возвращении снова их искать? 2. Что, правда можно читать книги и пить кофе? И принести из дома любимую кружку с чаем и наливать в неё горячую воду из кулера? И никто не переживает за книжки, технику и прочее культурное наследие? 3. А есть возможность пере¬кусить что-нибудь? 4. Есть ли ограниче¬ние на принесённые материалы? Девст¬венно чистый жесткий диск ноутбука, никаких журналов, книг, распечатанных статей?»

«Сегодня вышел наишикарнейший день. Сначала съездила в Библиотеку для мо-лодёжи, потом посетили выставку:) кру¬то всё было».

«Я сегодня в волшебном месте на пла¬нете. Мы слушаем пластинки Битлз и читаем книги».

«Офигенно))) сижу в библиотеке для молодежи) здесь круто, есть все!!)) ин¬тернет, можно видео посмотреть, аудио¬записи, почитать, выпить кофе)))».

«Найдено новое отличное место для многочасовых посиделок с курсовой и рефе-ратами — РГБМ».

«В РГБМ охренительная электронная система для возврата книг!»
«Место — мечта филолога)) (@Рос¬сийская государственная библиотека для молодежи».

Подводя итог, выделим несколько групп наиболее распространённых ис¬точников оценочных суждений о биб¬лиотеках, опубликованных в Сети моло¬дыми пользователями. Все они обладают разной степенью объективности.

Отзывы, полученные на территории библиотеки: почтовые ящики; опросные листы; флип-чарты; личные опросы.

Отзывы, размещённые на библиотеч¬ных интернет-ресурсах: форумы, вир-туальные справки, разделы «вопросы — ответы» на сайте библиотеки; отзы¬вы на страницах библиотеки в соцсе¬тях (twitter.com, facebook.com, vk.com, youtube.com).

Отзывы, размещённые на внешних интернет-ресурсах: сообщения о библио¬теках в новостной ленте на news.yandex.ru; посты о библиотеках рейтинговых блоге¬ров; отзывы инициаторов и участников мероприятий в библиотеках на сайтах и на страницах в соцсетях; отзывы пользо¬вателей Foursquare; отзывы участников интернет-сообществ (TripAdvisor — крупнейший в мире сайт о путешестви¬ях); рецензии пользователей на общест¬венных рекламных площадках (Afisha — все развлечения Москвы); отзывы и оценки пользователей на сайтах по лю¬бому поводу (IRecommend — пример сайта для обмена мнениями о товарах и услугах).

Фото и видеоматериалы о библиоте¬ках с комментариями в общественных фото и видеобанках: fotki.yandex.ru — библиотеки на фотографиях пользовате¬лей с комментариями; instagram.com — бесплатное приложение обмена фотогра¬фиями и видеозаписями (ориентировано на использование мобильных устройств); на страницах пользователей в социаль¬ных сетях (twitter.com, facebook.com, vk.com, youtube.com).